Por: Hernán Leal, empresario chileno, escritor y montañista Hernán Leal, fundador y presidente ejecutivo de FASTCO Group.-
En los últimos años las redes sociales se convirtieron en un tribunal paralelo. Basta una mala experiencia, real o percibida, para que un consumidor exponga públicamente a una persona o a una empresa y, en cuestión de horas, dicte sentencia ante miles de espectadores. La “funa” se instaló en Chile, y en buena parte del mundo, como una forma express de hacer justicia por mano propia. El problema es que la justicia por mano propia, por definición, no es justicia: es venganza con buena producción.
No se trata de negarle a nadie el derecho a reclamar. Ese derecho existe, es legítimo y está protegido. Para ejercerlo, además, hay canales formales. En Chile cualquier consumidor puede recurrir al SERNAC, a la Superintendencia de Salud, a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) o directamente a la justicia ordinaria, por nombrar algunos.
¿Que son lentos? Lo son, aunque menos de lo que se cree. Frente a un reclamo ante el SERNAC, la empresa tiene 7 días hábiles para responder, con 3 días hábiles adicionales si no lo hace en el primer plazo, y el propio SERNAC informa el resultado de la gestión en un máximo de 18 días hábiles. No es inmediato, pero tampoco son los años que muchos imaginan. La vía judicial, esa sí, puede tomar años y cuesta dinero: abogados, tiempo y paciencia.
Por eso muchos eligen el atajo. Publican, etiquetan y dejan que el algoritmo haga el resto. Esto no es un fenómeno aislado. De acuerdo a un estudio de Sprout Social el 46% de los consumidores estadounidenses reconoce haber expuesto públicamente a una marca en redes sociales por un mal servicio o un mal comportamiento. Las principales razones son advertir a otros consumidores (70%) y conseguir una solución o una disculpa (55%).
¿Pero es esto realmente justo? ¿Dónde está el límite entre el legítimo derecho de un consumidor a compartir una mala experiencia y una funa que puede dañar injustamente la reputación de una empresa o una persona? ¿Y qué consecuencias tiene cruzar esa línea?
La línea la marca la ley. En la mayoría de los países occidentales, Chile incluido, afectar la honra o la reputación de un tercero tiene consecuencias. Nuestro Código Penal sanciona la injuria (toda expresión proferida o acción ejecutada en deshonra, descrédito o menosprecio de una persona) y la calumnia (la imputación de un delito determinado pero falso). Y hay un detalle que pocos consideran antes de apretar “publicar”: cuando esas expresiones se difunden por escrito y con publicidad, exactamente lo que ocurre en una red social, la pena se agrava. A la sanción penal se suma la vía civil, que permite exigir una indemnización por el daño causado.
Compartir una experiencia es un derecho; mentir o difamar con público es un delito. ¿Qué hacer, entonces, si uno es el funado? Primero, entender que no todo se resuelve en tribunales. Las propias plataformas tienen canales de denuncia, y varios permiten adjuntar respaldos: capturas de pantalla, correos, documentos. También se pueden restringir o desactivar los comentarios y, en casos extremos, pausar la cuenta por un tiempo. Si la funa escala a amenazas o a un ciberataque, existe la Agencia Nacional de Ciberseguridad (ANCI). Y siempre queda la vía legal que, aunque lenta y costosa, hay que usar cuando el caso lo amerita.
Lo digo por experiencia. En FASTCO trabajamos con más de 400 proveedores y mantenemos una buena relación con la gran mayoría. Pero no todas las historias terminan bien. Hace algunos meses por un error interno aceptamos una factura que no correspondía, algo más común de lo que parece en empresas que procesan grandes volúmenes a diario. Esa factura pasó todos los controles y también el plazo de ocho días hábiles que la ley nos da para rechazarla. Vencido ese plazo, la factura se entiende tácitamente aceptada y adquiere mérito ejecutivo: ya no hay vuelta atrás fácil.
Intentamos negociar. El proveedor nunca estuvo dispuesto; aun así, le hemos ido pagando en cuotas. Nada de eso impidió que nos funara en redes sociales, eso sí, con el cuidado de no caer en injurias ni calumnias para no exponerse a una querella. Y en esa misma seguidilla de comentarios, uno de sus seguidores, una empresa de ethical hacking, le preguntó abiertamente si quería que nos hackeara. Así, de pasada.
De ese episodio saco tres lecciones. La primera, puertas adentro: cuiden el área que acepta facturas y boletas, porque un descuido administrativo puede costar caro y volverse irreversible en ocho días. La segunda: observen lo que se dice de ustedes en redes, denuncien lo que corresponda y, si el caso lo amerita, como en este, vayan a la justicia. Y la tercera, quizá la más incómoda para quien funa: convertir un conflicto comercial en un espectáculo público no es buena publicidad. Al final, el mercado observa, y la reputación que termina dañada no siempre es la del funado. Las empresas serias buscan hacer negocios con aquellos que tienen la capacidad para negociar y resolver conflictos. En definitiva el “funador” está avisando al mercado que si tienen un problema con ellos hará un escándalo en las redes sociales para conseguir lo que quieren.
